Что такое чат-бот
Чат-бот – это программа, действующая по заданной вами логике. Может использоваться на таких платформах как Facebook Messenger, Telegram или Viber. Его основная задача – автоматизация процесса общения с клиентом.
Условно чат-боты можно разделить на 2 вида:
– кнопочные – пользователь идет по сценарию, заданному кнопками, иногда с возможностью ввести какие-то данные с клавиатуры (например, возраст детей, бюджет поездки и т.п.)
– NLP (natural language processing) – основаны на распознавании ключевых слов в пользовательском вводе и запуске соответствующего сценария. Такие боты гораздо более сложны и требуют бОльших усилий в «тренировке» распознавания пользовательского текста. На практике, часто пользователь пытается умышленно «сломать» такого бота, вводя неожиданный текст, либо вводит текст с ошибками/опечатками, что затрудняет распознавание.
Существует целый ряд сервисов, с помощью которых вы можете создать чат-бота не имея навыков программирования (ManyChat, flowxo, chatfuel и т.п.)
В УАТА мы используем кнопочных ботов, чего вполне достаточно для наших нужд и созданы они все на платформе pipe.bot
Функционал чат-бота
В зависимости от потребностей, чат-ботом можно закрыть следующие амбразуры:
– информирование о своих услугах. Чат-бота можно привязать к кнопке «Отправить сообщение» на бизнес-странице в ФБ. Пользователь, начав общаться с ботом, может получить информацию о вас и ваших услугах. Например, об УАТА расскажет БОТУАТА, а о порядке действий туриста в кризисных ситуациях за рубежом – ТурБолит.
Кстати, бота на платформе Facebook messenger с недавнего времени можно установить на свой сайт в качестве замены jivosite, причем совершенно бесплатно J
– выявление потребностей – чат-бот может взять на себя рутинную часть работы по выявлению потребностей туриста, передавая менеджеру информацию для презентации подходящих ему предложений компании
– сегментирование – в зависимости от того, чем интересуются ваши посетители, их можно разделить на сегменты (выбирают дорогие туры / любят раннее бронирование / семейный отдых)
– рассылка – на основе сегментов, можно в дальнейшем отправлять пользователям релевантные предложения. Важно: бот может отправлять сообщения только тем пользователям, которые первыми инициировали с ним контакт. Хорошей практикой считается дать пользователю возможность отписаться от таких уведомлений
– учет. Данные, полученные в диалоге бот может сохранять в Google таблицу. Элементарные арифметические функции также ему по плечу. Например, у меня есть личный бот в Viber, который отвечает за коммунальные услуги: данные о статусе оплат, размер тарифов на услуги, показания счетчиков, аналитика по общей стоимости услуг за период и т.п. Для внесения данных достаточно выбрать услугу, указать дату оплаты, период оплаты и показания счетчика (при наличии). Все остальное он делает за меня.
– прием оплат. Чат-бот можно интегрировать с платежными системами, такими как Way For Pay и принимать оплаты прямо в месседжере! Сумма, реквизиты и назначение платежа уже «зашиты» в бота, поэтому вероятность ошибки сводится к минимуму. Правда, придется заплатить комиссию платежному сервису. Участие в следующем нашем обучающем мероприятии мы будем предлагать уже через бота.
– коммуникация со сторонними сервисами. Приложив определенные усилия, можно научить чат-бота использовать API сторонних сервисов, таких как CRM, погодные сервисы, БД собственного сайта и т.п. К примеру, заявка из бота может сохраняться не в Google таблицу, а сразу в вашу CRM в качестве лида. Или, бот может «тянуть» актуальную цену на предлагаемый тур прямо из системы туроператора, правда, без услуг программистов тут уже не обойтись.
– коммуникация между ботами. Боты могут общаться между собой. Например, если пользователь ТурБолита захочет узнать о его разработчике, при нажатии на соответствующую кнопку, он будет передан боту УАТА, получит интересующую информацию, а после вернется обратно. Для пользователя такой переход будет абсолютно незаметен.
Важно понимать, что логика бота может быть нелинейной, к примеру, можно настроить бота пропускать какие-то шаги, задав переменные в блоке настроек (к примеру, если бот регистрирует на мероприятие, а печать бейджей не планируется, можно не спрашивать корректное написание ФИО, а взять их прямо из учетной записи ФБ – к этой информации у бота доступ появляется после начала диалога) или перепрыгивать с одной ветки диалога на другую.
Технические ограничения
У каждого мессенджера есть свое ограничение на количество кнопок, отображаемых пользователю, например, FB Messenger отображает до 10 кнопок, а Telegram – до 8. Если вы делаете кросс-платформенного бота, необходимо ориентироваться на минимальные требования, а общая рекомендация – стараться использовать не более 5 кнопок
В свою очередь, платформа также может накладывать ограничения, к примеру, pipe.bot принципиально не дает вывести в одном сообщении более 100 символов, т.к. считается, что более длинный месседж пользователю будет лень читать и конверсия упадет. Для переменных этот лимит несколько больше.
Резюме
Чат-боты – это современный и полезный инструмент, не требующий больших затрат для внедрения, но позволяющий решать довольно широкий круг вопросов.
Если материал будет пользоваться популярностью, в продолжении расскажу больше по практике построения ботов на платформе pipe. Задавайте вопросы в комментариях
Павел Григораш