Введение в чат-боты с примерами из практики УАТА

Что такое чат-бот

Чат-бот — это программа, действующая по заданной вами логике. Может использоваться на таких платформах как Facebook Messenger, Telegram или Viber. Его основная задача – автоматизация процесса общения с клиентом.

Условно чат-боты можно разделить на 2 вида:

— кнопочные – пользователь идет по сценарию, заданному кнопками, иногда с возможностью ввести какие-то данные с клавиатуры (например, возраст детей, бюджет поездки и т.п.)

— NLP (natural language processing) – основаны на распознавании ключевых слов в пользовательском вводе и запуске соответствующего сценария. Такие боты гораздо более сложны и требуют бОльших усилий в «тренировке» распознавания пользовательского текста. На практике, часто пользователь пытается умышленно «сломать» такого бота, вводя неожиданный текст, либо вводит текст с ошибками/опечатками, что затрудняет распознавание.

Существует целый ряд сервисов, с помощью которых вы можете создать чат-бота не имея навыков программирования (ManyChat, flowxo, chatfuel и т.п.)

В УАТА мы используем кнопочных ботов, чего вполне достаточно для наших нужд и созданы они все на платформе pipe.bot

 

Функционал чат-бота

В зависимости от потребностей, чат-ботом можно закрыть следующие амбразуры:

информирование о своих услугах. Чат-бота можно привязать к кнопке «Отправить сообщение» на бизнес-странице в ФБ. Пользователь, начав общаться с ботом, может получить информацию о вас и ваших услугах. Например, об УАТА расскажет БОТУАТА, а о порядке действий туриста в кризисных ситуациях за рубежом — ТурБолит.
Кстати, бота на платформе Facebook messenger с недавнего времени можно установить на свой сайт в качестве замены jivosite, причем совершенно бесплатно J

выявление потребностей – чат-бот может взять на себя рутинную часть работы по выявлению потребностей туриста, передавая менеджеру информацию для презентации подходящих ему предложений компании

сегментирование – в зависимости от того, чем интересуются ваши посетители, их можно разделить на сегменты (выбирают дорогие туры / любят раннее бронирование / семейный отдых)

рассылка — на основе сегментов, можно в дальнейшем отправлять пользователям релевантные предложения. Важно: бот может отправлять сообщения только тем пользователям, которые первыми инициировали с ним контакт. Хорошей практикой считается дать пользователю возможность отписаться от таких уведомлений

учет. Данные, полученные в диалоге бот может сохранять в Google таблицу. Элементарные арифметические функции также ему по плечу. Например, у меня есть личный бот в Viber, который отвечает за коммунальные услуги: данные о статусе оплат, размер тарифов на услуги, показания счетчиков, аналитика по общей стоимости услуг за период и т.п. Для внесения данных достаточно выбрать услугу, указать дату оплаты, период оплаты и показания счетчика (при наличии). Все остальное он делает за меня.

прием оплат. Чат-бот можно интегрировать  с платежными системами, такими как Way For Pay и принимать оплаты прямо в месседжере! Сумма, реквизиты и назначение платежа уже «зашиты» в бота, поэтому вероятность ошибки сводится к минимуму. Правда, придется заплатить комиссию платежному сервису. Участие в следующем нашем обучающем мероприятии мы будем предлагать уже через бота.

коммуникация со сторонними сервисами. Приложив определенные усилия, можно научить чат-бота использовать API сторонних сервисов, таких как CRM, погодные сервисы, БД собственного сайта и т.п. К примеру, заявка из бота может сохраняться не в Google таблицу, а сразу в вашу CRM в качестве лида. Или, бот может «тянуть» актуальную цену на предлагаемый тур прямо из системы туроператора, правда, без услуг программистов тут уже не обойтись.

коммуникация между ботами. Боты могут общаться между собой. Например, если пользователь ТурБолита захочет узнать о его разработчике, при нажатии на соответствующую кнопку, он будет передан боту УАТА, получит интересующую информацию, а после вернется обратно. Для пользователя такой переход будет абсолютно незаметен.

Важно понимать, что логика бота может быть нелинейной, к примеру, можно настроить бота пропускать какие-то шаги, задав переменные в блоке настроек (к примеру, если бот регистрирует на мероприятие, а печать бейджей не планируется, можно не спрашивать корректное написание ФИО, а взять их прямо из учетной записи ФБ – к этой информации у бота доступ появляется после начала диалога) или перепрыгивать с одной ветки диалога на другую.

 

Технические ограничения

У каждого мессенджера есть свое ограничение на количество кнопок, отображаемых пользователю, например, FB Messenger отображает до 10 кнопок, а Telegram – до 8. Если вы делаете кросс-платформенного бота, необходимо ориентироваться на минимальные требования, а общая рекомендация – стараться использовать не более 5 кнопок

В свою очередь, платформа также может накладывать ограничения, к примеру, pipe.bot принципиально не дает вывести в одном сообщении более 100 символов, т.к. считается, что более длинный месседж пользователю будет лень читать и конверсия упадет. Для переменных этот лимит несколько больше.

 

Резюме

Чат-боты – это современный и полезный инструмент, не требующий больших затрат для внедрения, но позволяющий решать довольно широкий круг вопросов.

Если материал будет пользоваться популярностью, в продолжении расскажу больше по практике построения ботов на платформе pipe. Задавайте вопросы в комментариях

Павел Григораш

Июнь 15, 2018

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *