И туристы и турагенты помнят прошлый летний туристический сезон 2018 года. Запомнился он не столько новыми захватывающими путешествиями, а больше массовыми задержками и отменами рейсов, длительными ожиданиями на чемоданах в аэропортах, не поселением в отелях.
В данном материале, компания “Компенс Тур“, официальный партнер УАТА рассказывает о том, на что турист имеет право в подобных ситуациях и как он может защитить свои права.
Прежде всего давайте разберемся, когда права туриста нарушены?
Когда турист приходит в офис к турагенту и выбирает себе тур, он делает свой выбор на основе многих параметров: страна, даты тура, стоимость, маршрут, время вылета и прилета, характеристики номера, качество питания, наличие близости к морю или другие важные для туриста параметры. Когда все это вместе совпадает в интересное для туриста предложение, он его принимает и платить за него деньги, оформляя свой выбор в договоре на туристические услуги.
Это, казалось бы, очевидные вещи. Но обычно люди плохо понимают, что соблюдение договора охраняется законом и за его нарушение предусмотрена ответственность. Поэтому, если турист купил тур на одних условиях (прописаны в договоре), а по факту получил не совсем то что хотел, это означает, что баланс интересов, прав и обязательств нарушился, и кто-то в этом виноват.
К кому предъявлять претензии?
Часто мы слышим такие термины как «турпродукт» и «пакетный тур». Это потому, что любой тур это как бутерброд с множеством ингредиентов. Сам тур создается туроператором, продает его турагент, везет авиа- или автобусный перевозчик, размещает отель, кормит ресторан, показывает достопримечательности гид…
Поэтому, понять кто виноват в том или ином случае действительно бывает не просто. Тем более, когда турист решается и предъявляет претензию, то, как правило, ее получатель винит во всем своих партнеров, а сам «умывает руки».
Например, в случаях с задержкой вылета турагент, скорее всего, перенаправит туриста к туроператору, туроператор – в авиалинию, авиалиния – назад к туроператору. Как же поступать туристу?
Инстинктивно мы все стараемся выбрать самый простой вариант. Поэтому многие туристы просто жалуются турагентам, так как именно у них они выбирали тур, с ними подписывали договор и им же платили деньги. Как ни странно, в большинстве случаев это решение не верно и чревато не только бесполезной тратой времени, нервов и денег, но и может иметь крайне негативные последствия для туриста.
Все дело в том, что туристы не понимают кто такой турагент и какова его роль. Турагент это представитель туроператора. Если внимательно почитать договор, по которому турагент продает путевку туристу, то там будет написано, что договор заключается туроператором в лице турагента. То есть турагент просто посредник.
Туроператор составляет тур, включает в него перевозчика и отель, договаривается с ними о датах и времени, оплачивает им их вознаграждение. Турист покупает все вместе у туроператора. Поэтому, в преобладающем большинстве случаев требования туристу нужно предъявлять именно туроператору. Конечно, случаются и исключения из этого правила.
Какие требования турист может предъявлять за испорченный отдых
Основное требование, конечно, должно быть исправление недостатков. Например, если покупался номер с видом на море, а по факту туриста пытаются заселить в номер без такого вида, то турист вправе требовать предоставить номер согласно заказу. Такие ситуации часто исправить легче и быстрее всего, они не несут финансовых потерь ни для одной из сторон и не оставляют ощутимых негативных эмоций.
К сожалению, не все что пошло не по плану можно исправить. Иногда случаются неприятности, которые невозможно устранить даже при желании всех участников. За такие случаи предусмотрена компенсация морального вреда, то есть душевных переживаний, эмоционального стресса, физической боли. Компенсация морального вреда, как правило, сопутствует большинству проблем с туром.
Третье, что можно требовать, это компенсация убытков. Пропуск оплаченного, но не использованного отдыха, денежные затраты, которые туристу пришлось понести в связи с проблемным туром, финансовые потери туриста – все это турист вправе требовать ему компенсировать.
Ну и последнее – это неустойка (штрафы и пеня). Как правило, за ненадлежащее исполнение своих обязательств виновная сторона несет ответственность в виде штрафа и пени. Законодательством предусмотрены следующие виды неустойки:
- 3% годовых, которые насчитываются на сумму требований;
- 3% в день, которые насчитываются на сумму требований;
- инфляционные убытки;
- штраф, размер которого предусмотрен в договоре.
За какие проблемы с отдыхом можно получить компенсации?
Вы нигде не найдете исчерпывающий список проблем, с которыми может столкнуться турист по чей-то вине и за что он имеет право требовать компенсации. Законом такой перечень не предусмотрен и вряд ли его в принципе можно предусмотреть. Чаще всего туристы требуют компенсации следующего:
- стоимость проплаченного, но не использованного проживания в отеле;
- стоимость оплаченных, но неиспользованных билетов на самолет, поезд, автобус;
- затраты на переезд, который туристу пришлось покупать за свои деньги (новые билеты, такси);
- стоимость проплаченной, но не использованной экскурсии;
- стоимость медицинской помощи и лекарств;
- денежную разницу между купленным туром и предоставленным по факту, худшего качества;
- оплаченную стоимость отмененного тура;
- причиненный моральный вред;
- другие финансовые потери, связанные с некачественным предоставлением /организацией отдыха (напр. пропуск рабочего дня на работе в связи с задержкой возвращения из тура).
Когда отдых испорчен, но виновных нет.
Не во всех бедах есть виновник. Бывает туристу приходится мириться с несправедливостью судьбы. Такие случаи называются форс-мажором или действием непреодолимой силы. В английском праве часто используется термин, очень хорошо описывающий суть этих случаев – «действие Бога» (англ. – «Act of God»), куда относятся ураганы, наводнения, землетрясения, войны, террористические акты и прочие ситуации, на которые никто повлиять не может и которые невозможно было предугадать и предвидеть.
Например, турист приехал на море ожидая яркое солнце, белый песок и чистое море. Но как раз на эти даты испортилась погода, вода стала грязная от водорослей, днями лил дождь, и с моря дул прохладный ветер. Совсем не то, за что платились деньги. Но в данной ситуации виновных нет. Здесь ничего не поделаешь.
Как добиться компенсаций за испорченный тур?
Есть два варианта как защитить свои права и добиться справедливой компенсации: обратиться за профессиональной юридической помощью или попытаться сделать это самостоятельно. Объяснять как обратиться к юристу смысла нет, поэтому ниже расскажем что и как нужно делать самому.
Если у вас есть претензии к туроператору, турагенту, перевозчику или кому-то другому, первое что нужно сделать это их четко озвучить.
Претензия всегда должна быть письменной, но это не означает, что прогресс стоит на месте. Согласно действующего законодательства Украины письменной жалобой считается также та, которая отправлена по электронной почте (email). Поэтому, отправить жалобу в наши дни чрезвычайно просто.
Важное уточнение – используйте официальные электронные адреса, которые размещены на официальном сайте адресата вашей жалобы. Иначе всегда будет возможность сказать, что тот емейл на который вы отправили жалобу непонятно чей и вашу жалобу никто не получал.
Какой-то утвержденной формы для жалобы не существует. Также в природе не существует какой-то универсальной самой лучшей в мире жалобы. Поэтому, если неприятности застали вас уже во время тура, не тратьте время на изучение законодательства. Просто опишите максимально детально что произошло и ваши требования. Лучше потом дослать дополнения или уточнения к жалобе. Намного важнее зафиксировать факт вашего несогласия с новыми обстоятельствами. Не ждите возвращения из отпуска и отправляйте жалобу сразу же по электронной почте. Если этого не сделать сразу, потом будут основания утверждать, что вас все устраивало и вы согласились продолжать свой отдых без замечаний.
Когда ваш отпуск уже закончен или вы только что отправили свою жалобу, теперь можно поработать над дополнениями и уточнениями к жалобе.
Следует отметить, что некоторые туроператоры прописывают в своих договорах какие-то обязательные документы, которые турист обязан приложить к своей жалобе, а также специальные требования к их оформлению. Например, один из туроператоров требует составить акт о случившимся происшествии и подписать его с представителем виновной стороны и представителем принимающей стороны. Очевидно, что не всегда на руках есть бумага и ручка, не всегда есть представитель, не всегда представитель согласен что-либо подписывать, тем более на иностранном языке.
Такие условия в договорах не являются нерушимыми и если выполнить их не получается, то это не столь критично. Прежде всего стоит уделить внимание имеющимся у вас доказательствам вашей правоты и предоставить их второй стороне. Четкого перечня и требований к доказательствам не существует. Чем больше вы соберете материалов, тем больше у вас будет шансов. Для ориентира можно использовать этот список:
- копия вашего украинского и/или загран. паспорта;
- копия свидетельства о рождении для несовершеннолетних (для подтверждения права родителей представлять интересы своих несовершеннолетних детей);
- копия договора на туристическое обслуживание вместе со всеми приложениями;
- копия туристического ваучера;
- копия билета (на самолет, поезд, автобус);
- копия посадочного талона на самолет;
- копия документов, подтверждающих расходы и убытки (копии чеков, квитанций, распечатки платежек с онлайн банкинга и т.д.);
- другие документы, которые могут иметь значение для дела (например. переписки с туроператором / турагентом / перевозчиком, фото табло аэропорта, видео общения с представителем отеля и т.д.).
Конечно, правильное юридическое обоснование со ссылками на конкретные нормы права значительно увеличит шансы жалобы быть удовлетворенной. Но объем нормативной базы, который можно применить в таких делах, достаточно большой, это и международные конвенции и договоры, кодексы, законы, подзаконные акты, судебные прецеденты и даже государственные стандарты. Качественно использовать все эти нормы законодательства без опытного юриста вряд ли получится. Но учитывая то, что подача жалобы бесплатна и сделать это можно онлайн, почему бы не попробовать?
Единственным требованием к жалобе, которое закреплено в законе, является наличие следующих обязательных реквизитов:
- полного Ф.И.О. заявителя;
- места проживания заявителя;
- электронного адреса заявителя;
- даты составления жалобы;
- подписи заявителя (не обязательно для электронной жалобы).
Отсутствие любого из этих реквизитов дает законное право отказать в рассмотрении жалобы.
Стоит также отметить, что все описанное выше касается жалоб, отправленных украинским субъектам. Если адресат вашей жалобы находится в другой стране, то правила и требования к претензиям могут быть совершенно другими.
Ответ на претензию должен прийти в течении месяца со дня получения претензии адресатом. Если он не пришел в срок или он не удовлетворяет заявителя, далее можно обращаться с жалобами в уполномоченные органы или суд.
Список государственных органов, которым можно пожаловаться зависит от того на кого вы жалуетесь и по какому поводу. Самостоятельно продолжать общение с гос.органами и судами без профессиональной юридической поддержки не целесообразно. При этом нужно согласиться, что это является действительно действенным методом и не настолько сложно и дорого как кажется на первый взгляд.
В частности, юридический онлайн сервис CompensTour.info позволяет туристам подать электронную заявку на компенсацию без каких-либо предоплат и авансов. Профессиональные юристы сервиса изучат дело, составят и отправят претензию, и если нужно – подадут иск в суд. За все это туриста попросят заплатить только 25% от денег, которые турист реально получил в результате работы сервиса.